Com as crescentes preocupações com a qualidade das organizações, o cliente passou a ter o papel central das organizações. Actualmente, existe a preocupação constante em satisfazer as necessidades e expectativas do cliente e consequentemente assegurar a sua fidelização.

Os gestores actuais não têm dúvidas da necessidade de prestar um excelente atendimento ao cliente e que só assim será possível marcar a diferença e vingar num panorama em que o cliente tem a palavra final. No entanto, nem sempre a organização tem a percepção da qualidade do atendimento prestado.

O gestor não é omnipresente. Necessita assim de um serviço que ajude o gestor a colocar-se no papel do cliente, de modo a que a organização conheça como os clientes são tratados. Assim, face à detecção desta necessidade, a PLANO E, criou o serviço de Auditorias Mistério para apoiar os seus clientes a avaliar de forma rigorosa, imparcial e construtiva o atendimento oferecido pela organização e consequentemente os colaboradores envolvidos nesse serviço. Os projectos desenvolvidos podem ser inseridos numa solução global de consultoria, que desenvolve projectos numa óptica de diagnóstico de serviço no sentido de avaliar a gestão do contacto com os clientes.

Este serviço, tal como outros programas de monitorização da satisfação do cliente, insere-se no sistema de gestão da qualidade da organização. Visam conhecer, em concreto, numa base sistemática: o que sentem, pensam, anseiam e precisam os seus clientes, levando à implementação de processos que permitem a melhoria contínua dos produtos e dos serviços. Este serviço tem uma importância decisiva para gestão e estratégia, pois produz indicadores que suportam as decisões estratégicas e operacionais. Os outputs deste Programa afectam, nomeadamente, as políticas de reconhecimento dos colaboradores e o plano de incentivos adoptado, as políticas de formação e motivação, o desenvolvimento de novos conceitos e serviços, e melhorar estrategicamente.

A Auditoria Mistério é uma técnica de auditoria de serviços, através de investigadores não identificados, há muito utilizada nos países anglo-saxónicos. Estes auditores, comportando-se como um cliente regular apreende um conjunto de informações ? cumprimento de requisitos legais, requisitos impostos pela organização, limpeza e asseio, cortesia, apresentação e comportamento dos colaboradores, etc – durante o decurso de uma visita ou contacto comercial (loja, internet, email, telefone), que posteriormente é registado num relatório.

A PLANO E desenvolveu metodologias próprias de avaliação, sempre ao abrigo dos códigos de conduta estabelecidos e dos requisitos de cada cliente. Como base da metodologia estão as Guidelines específicas da MSPA (Mystery Shopping Providers Association).

Observamos o que está a acontecer em casa do cliente, reportamos a informação em 48 horas através de um relatório onde o cliente fictício com o seu now-how e experiência fornece feedback sobre a qualidade do serviço prestado ao cliente.

Para tal, a PLANO E conta com uma vasta equipa de auditores/ investigadores nas mais diversas áreas de actividade: saúde, banca, seguros, grande consumo, hotelaria, distribuição, transportes, restauração, retalho alimentar e especializado, vestuário, telecomunicações, manutenção automóvel, etc. Em todos os serviços e actividades que envolvam o contacto com o cliente.

O perfil do Cliente fictício é dado pelo cliente, exigem-se certos e determinados requisitos, nomeadamente conhecimentos técnicos da área em causa (para avaliar a correcção da transmissão da informação) e sensibilidade para avaliar os cuidados e o tratamento que recebe. Na PLANO E, damos formação em atendimento e formação técnica em função das necessidades do cliente.

Longe de ser uma prática de policiamento e punição (a que muitas vezes foi conotada), este serviço apenas pretende apresentar a realidade, saber de facto o que se passa, como os colaboradores tratam os clientes, se estão a seguir os procedimentos impostos legalmente e se estão a seguir os comportamentos definidos pela empresa.

No entanto, parte do sucesso do Serviço Auditoria Mistério depende da forma como é apresentado aos funcionários. É fundamental uma postura de grande abertura e integração, para que esta avaliação surpresa não se transforme em receio e repressão, mas sim numa ferramenta construtiva, da qual depende a evolução dos colaboradores. A regularidade de visitas do cliente mistério permite um acompanhamento e conhecimento aprofundado e constante. Pode, no entanto, também ser utilizado para avaliar situações actuais, como por exemplo um novo serviço.

A Auditoria Mistério analisa e avalia as pessoas, os seus comportamentos e atitudes. Quando dizemos ao cliente que a simpatia dos colaboradores não se traduz no comportamento, quando dizemos que as pessoas até cumpriram os requisitos da grelha de avaliação, mas não mostraram disponibilidade ou interesse, estamos a falar de alterações relacionadas com pessoas, que podem ser resolvidas através de formação, de escolha adequada ou de programas de acompanhamento e motivação. É essencial nunca esquecer a componente humana. Os colaboradores devem ter conhecimento dos resultados das suas avaliações, sem qualquer receio.
muitas vezes o Programa é utilizado não só para conhecer a forma como o cliente é tratado, mas para perceber as necessidades de formação dos próprios funcionários. Se estes não tiverem formação adequada, não estiverem preparados ou satisfeitos, não podem fazer um bom trabalho.

O Programa é uma ferramenta focalizada na relação com o cliente, em que os principais protagonistas são os colaboradores. Como tal, gera nestes um sentimento de responsabilidade e comprometimento nos resultados obtidos e na progressiva implementação, a par com a criação de um espírito de equipa.
Um dos out-puts deste serviço centra-se na motivação e formação dos colaboradores, que ganha expressão no reconhecimento e divulgação das boas performances individuais e colectivas, no premiar dos resultados excelentes e no desenvolvimento de planos e programas de formação e motivação, com base na detecção de oportunidades concretas de implementação da melhoria.